Kennisborging: wat je kwijtraakt als je meest ervaren medewerker vertrekt

Er komt een moment dat iemand met dertig jaar ervaring zijn laatste werkdag heeft. Wat er dan vertrekt, staat zelden in een handleiding: de uitzonderingen, de klantafspraken, de reden waarom iets bij jullie net anders gaat dan in het boekje.

Drie soorten kennis, één probleem

Procedurekennis staat meestal wel ergens beschreven. Systeemkennis zit in het systeem zelf. Het derde type, ervaringskennis, zit alleen in hoofden: wanneer je afwijkt van de procedure, welke klant je beter belt dan mailt, welk apparaat je twee keer moet controleren.

Juist dat derde type maakt het verschil tussen een medewerker die het werk doet en een medewerker die het werk goed doet. En juist dat type leg je niet vast met een formulier, want de eigenaar ervan weet vaak niet dat het bijzonder is.

Bepaal wat kritiek is

Je kunt niet alles vastleggen en dat hoeft ook niet. Loop de taken langs met twee vragen: hoe vaak komt dit voor, en wat gebeurt er als het misgaat. Alles wat zeldzaam is en tegelijk duur als het fout gaat, is je hoogste prioriteit. Dat is meestal een korte lijst van tien tot vijftien onderwerpen.

• Zeldzaam en risicovol: eerst vastleggen, hier zit de meeste schade
• Dagelijks en risicovol: vastleggen en periodiek herhalen
• Zeldzaam en ongevaarlijk: een korte notitie is genoeg
• Dagelijks en ongevaarlijk: leert iedereen vanzelf, laat los

Laat mensen het uitleggen, niet opschrijven

Vraag een ervaren monteur om een werkinstructie te schrijven en je krijgt na drie weken een half A4. Vraag hem om het uit te leggen terwijl iemand meekijkt, en je hebt in twintig minuten alles, inclusief de uitzonderingen die hij bij het schrijven zou zijn vergeten.

Laat er daarom iemand bij zitten die het werk niet kent en die doorvraagt. Precies op de plek waar de uitleg te snel gaat, zit de kennis die je zoekt.

Begin voordat het urgent is

De slechtste planning is de laatste maand voor een vertrek. Die maand is meestal al gevuld met overdracht van lopend werk. Leg de kritieke onderwerpen vast als er niets aan de hand is, bijvoorbeeld twee onderwerpen per kwartaal. Dat is per jaar acht instructies, en na twee jaar heb je het grootste deel van je risico afgedekt.

Er is bovendien een prettige bijvangst. Wie zijn werk uitlegt voor de camera, merkt zelf waar het proces rommelig is. Bij vrijwel elk bedrijf leidt vastleggen daardoor ook tot opruimen.

Houd het levend

Kennis die is vastgelegd en daarna niemand meer bereikt, is alsnog verloren. Zorg dat het vindbaar is op het moment van gebruik, dat er per onderwerp een eigenaar is en dat gemiste vragen ergens terechtkomen. Die gemiste vragen zijn namelijk je volgende lijst met onderwerpen.

Verder lezen